诸城人力资源市场“微笑服务，和谐就业”

紫勐眩 · 发表于 2012-4-23 10:55:34

微笑服务基本标准（试行）
岗位服务标准
统一着装，挂牌上岗
仪表整洁，精神饱满
主动热情，真诚笑容
礼貌用语，文明举止
耐心接待，认真负责
规范服务，细致周到
秉公办事，清正廉洁
爱岗敬业，甘于奉献
服务环境标准
地面清洁，墙面光洁
门窗明净，桌椅干净
物品整齐，摆放有序
设施齐备，方便于民
禁止吸烟，禁止喧哗
美化绿化，装点适当
定时清扫，保持环境
定期消毒，安全卫生
职业道德标准
献身就业，忠于职守
以人为本，服务为上
优质服务，讲究信誉
业务精湛，好学向上
遵章守制，坚持原则
一视同仁，不卑不亢
团结协作，顾全大局
开拓进取，勇于创新
工作规范标准
“三零”：沟通“零距离”，工作“零差错”，服务“零投诉”；
“四同”：难事易事同样认真，生人熟人同样热情，干部群众同样尊重，忙时闲时同样耐心，来早来晚同样接待；
“五不准”：不准迟到早退，不准离岗脱岗，不准推诿敷衍，不准以权谋私，不准吃拿卡要。
就业服务承诺制度（试行）
一、政务公开制度
凡办理公共就业服务事项，除涉及国家秘密、工作秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私外，都要按照规定的程序、范围和时限，向社会或一定范围的服务对象公开政策依据、公开办事程序、公开办事条件、公开责任人员、公开办事结果。
二、首问责任制度
1、服务对象到服务大厅咨询或办理相关业务时，凡遇到来办事的单位或个人，被询问（含接听电话）的第一位工作人员即为首问责任人。首问责任人应热情接待，使用文明用语。
2、办事人前来办理有关事项或咨询有关政策、业务时，如属于首问责任人职责范围以内的，要及时、准确、耐心地予以办理或说明，不得拖延办理时间；对于手续不全或不符合有关规定的，必须向办事人一次性告知需要补充的全部手续、要求等；对于不属于自己职责范围以内的，要将办事人指引到办理此项业务的部门。不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人。
3、办事人办理或咨询的业务不属于本单位职责范围的，首问责任人要耐心地予以说明。
4、办事人对本单位的工作提出意见和建议的，首问责任人要认真接待并如实记录，然后根据职责分工移交有关方面处理。
5、首问责任人在答复办事人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导或咨询有关部门后，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要及时请示，主动与有关方面联系沟通，并向办事人说明情况，给予指导帮助。
6、首问责任人对接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项，要做好书面记录，以备查询。
三、“一次性”告知制度
对来办理业务的申请人，承办人要按照规定的受理条件和标准进行审查。对需补充相关材料的，应当在审查后当面一次性告知申请人，不得中途让申请人再次补送材料或退回办理；符合受理条件、标准的，要进行登记，按程序办理。对不符合受理条件、标准的或经告知仍无法补全申请材料的，不予受理。
四、“AB角”工作制度,
1、各公共就业服务机构在主要负责人负总责的前提下，将工作分解到具体承办人。某项工作承办人（为A角）因外出不在岗时，单位负责人应及时指定其他工作人员（为B角）顶岗替代，以方便办事人员。
2、A角责任人离岗前，必须主动向B角责任人做好工作交代。B角应熟悉了解A角的工作内容，在A角离岗期间代为行使A角的岗位职责，待A角返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料移交A角。
3、遇有急事或重要工作时，AB角应协同处理，确保工作任务的及时完成。
4、AB角责任人确定后，要保持相对稳定。因人员变动或其他原因确需调整的，及时予以更正和公布。
五、限时办结制度
坚持急事急办、特事特办、常事快办，提高工作效率，提升工作质量，方便群众办事。凡属职能范围内的工作事项，符合政策规定，上报材料齐全，按程序能够受理的，一律在承诺的时限内办理完毕。