你家物业服务能达到几星？我市出台标准

潍坊_潍坊

潍坊市住宅小区物业服务标准

本标准适用于潍坊市行政区域内普通住宅前期物业服务项目，分为五个星级标准，五星级为最高标准，一星级为最低标准；本标准可作为普通住宅物业服务企业与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务内容等的参考依据。

一

综合管理服务标准

01

基本服务

服务与被服务双方签订物业服务合同，权利义务关系明确；财务管理规范，账目清晰；有完善的管理方案，员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主资料保密制度、员工工作程序与标准等制度体系健全；物业服务档案资料齐全；从业人员服装统一、行为规范，服务主动、热情；落实“三会三公开”要求，在小区公示栏或显著位置公开服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息等；推行“红色物业”，发挥党组织、党员在小区管理、矛盾调解中的积极作用。

02

分级服务

★★★★★五星级：设置管理处，有专门的接待场所，办公设施及办公用品配置完备，有业主信息和办公管理系统；每天不少于8小时为业主或物业使用人进行业务接待，提供24小时热线电话服务。对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在6小时内答复；物业服务经理管理经验丰富，具有2年以上相应任职经历；可根据业主需求，提供特约服务和代办服务；节假日有专题布置，每年组织不少于3次社区活动；每年至少2次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的80%，满意率85%以上。

★★★★四星级：设置管理处，办公设施及办公用品配置完备，有业主信息和办公管理系统；每天不少于8小时在管理处进行业务接待，提供24小时热线电话服务；对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在12小时内答复；物业服务经理有2年以上相应任职经历；能根据业主需求提供特约服务和代办服务；节假日有专题布置，每年组织不少于2次社区活动。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的70%，满意率80%以上。

★★★三星级：设置管理处，办公设施及办公用品配置完备；每天不少于8小时在管理处进行业务接待；提供24小时服务电话，对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在24小时内答复；物业服务经理有2年以上相应从业经历；能根据业主需求提供特约服务和代办服务。节假日有专题布置，每年组织不少于1次社区活动。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的60%，满意率75%以上。

★★二星级：设置管理处，配置必要的办公设施和办公用品；每天约定时间在管理处进行业务接待；提供24小时服务电话，对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在24小时内答复；物业服务经理有1年以上相应从业经历。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的50%，满意率70%以上。

★一星级：根据小区实际设置管理处，管理人员每日巡查小区一次以上，发现问题及时处理；提供24小时服务电话，对业主或物业使用人的求助、咨询即时处理，投诉在24小时内答复；物业服务经理掌握基本的物业管理常识。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的50%，满意率65%以上。

二

共用部位及共用设施设备维护标准

01

基本服务

物业服务企业承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行查验，验收手续齐全，交接资料完备。建立物业共用部位、共用设施设备的日常管理、安全巡查、维护保养制度及档案记录；建立共用设施设备安全操作规程、应急处理预案及运行档案；对小区内窨井盖等危险部位设置警示标识及防护设施，发现隐患第一时间向社区、有关部门报告，配合做好设施修复；各类设施设备标志清晰明确、规范齐全；消防设施、器材配置符合消防技术标准规定；小区道路、场地保持基本平整，不积水；窨井不漫溢，排水管道通畅；按照管理规约，签订装修服务协议，告知业主装修须知，监督装修过程，对违规装修、破坏结构安全、违章搭建等行为及时劝阻并报告业委会或社区、有关部门。

02

特种设施设备运行维护服务

1.电梯：每日巡查 1 次设备运行情况，记录规范、详实；电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁 1 次，保持干净、整洁。保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好。委托具备相应资质的电梯维保单位按市场监管部门要求定期维护保养，按规定定期检验，轿厢内张贴《特种设备使用标志》；对电梯维保单位保养情况进行监督并保存记录；电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取安全防范措施；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即赶赴现场并通知电梯维保单位，实施应急救援。物业企业变更后，应及时移交电梯安全技术档案，并办理电梯使用登记变更。

2.自动消防设施：设有消防控制室的住宅小区应实行 24 小时值班制度，每班不少于 2 人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；物业服务企业应委托具备资质的检测、维保机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测，每月进行1次维保，并做好记录。

03

分级服务

★★★★★五星级：每半年1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季度检查1次，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应及时安排协助修理。每周1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道、井盖等；井盖无缺损，窨井每年清理2次以上；每周1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用；每周1次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，公共照明设备完好率在98%以上；各类共用设施设备系统每周检查1次，每季度保养1次，设备房每月清洁1次；12小时受理业主或物业使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理1天内处理；提倡物业服务企业通过物联网、互联网等现代技术提高对公共设施设备的智能化管理水平。

★★★★四星级：每年1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每半年检查1次，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应及时安排协助修理。每月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道、井盖等；井盖无缺损，窨井每年清理2次；每周1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用；每周1次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，公共照明设备完好率在95%以上；各类共用设施设备系统每周检查1次，每季度保养1次，设备房每月清洁1次；12小时受理业主或物业使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理1天内处理。

★★★三星级：发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并做好记录；每月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道、井盖等；井盖无缺损，窨井每年清理1次以上；及时巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用；每周1次巡检公共照明设备，修复损坏的灯具，公共照明设备完好率在90%以上；各类共用设施设备系统每周检查1次，设备房每月清洁1次；12小时受理业主或物业使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理1天内处理。

★★二星级：发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并做好记录；每季度2次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等；井盖无缺损，窨井每年清理1次；每月巡检公共照明设备，修复损坏的灯具1次，公共照明设备完好率在85%以上；8小时受理业主或物业使用人报修，急修1小时内到现场处理，一般修理2天内处理。

★一星级：发现房屋结构损坏及时告知相关业主、使用人，并做好记录；每季度1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等；井盖无缺损，窨井每年清理1次；每月1次巡检公共照明设备，修复损坏灯具，公共照明设备完好率在80%以上；8小时受理业主或物业使用人报修，急修2小时内到现场处理，一般修理3天内处理。

三

公共区域清洁卫生服务标准

01

基本服务

各类清洁设施设备配备齐全；制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度；生活垃圾日产日清，公共区域整洁、无异味，提倡垃圾分类处理；推广使用环保清洁剂。

02

分级服务

★★★★★五星级：按单元设置垃圾桶，实行分类投放和袋装化，生活垃圾每日清运1次，垃圾桶每日清理，周围地面无垃圾外溢；道路、广场、停车场、绿地等公共部位每日清扫，目视无垃圾；电梯轿厢、操作板、地面等清洁每天1次；楼道每天清扫、擦洗一次，保持清洁；共用部位玻璃每周清洁1次；公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏；做好卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。

★★★★四星级：按单元设置垃圾桶，实行分类投放和袋装化，生活垃圾每日清运1次，垃圾桶每日清洗，周围地面无垃圾外溢；道路、广场、停车场、绿地等公共部位每日清扫，目视无垃圾；电梯轿厢、操作板、地面等清洁每两天1次；楼道每天清扫一次，保持清洁；共用部位玻璃每月清洁1次；公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏；做好卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于1次，其余月份每两月不少于1次。

★★★三星级：按单元设置垃圾桶，生活垃圾每日清运1次，周围地面无垃圾外溢；道路、广场、停车场、绿地等公共部位每日清扫，目视无垃圾；电梯轿厢、操作板、地面等清洁每星期不少于2次；楼道每周清扫2次，保持清洁；公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏；做好卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于1次，其余月份每三个月不少于1次。

★★二星级：按单元设置垃圾桶，生活垃圾每日清运1次，周围地面无垃圾外溢；道路、广场、停车场、绿地等公共部位每日清扫，目视无垃圾；公共雨、污水管道每年畅通；雨、污水井每年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池无漫溢，每年清掏1次，发现异常及时清掏；5-10月的灭四害消杀工作每月不少于1次。

★一星级：按幢设置垃圾桶，生活垃圾每日清运1次；保持公共部位基本整洁；公共雨、污水管道每年畅通；雨、污水井每年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池无漫溢，发现异常及时清掏；基本落实夏季灭四害消杀工作。

四

公共区域秩序维护服务标准

01

基本服务

配有专职的公共秩序维护员，落实值班制度；建立公共秩序维护员管理规定、巡逻执勤制度、停车管理制度、消防管理制度及应急处理预案；设置门禁系统，大门设有监控；对外来人员和车辆有登记；对进出车辆进行有序管理和疏导，设立停车位标识，规范车辆停放；对具备条件的小区门禁录入消防车辆信息，保持消防车通道、疏散通道畅通，无占用、堵塞、封闭情况；对楼道内停放电动自行车及充电、放置杂物等行为进行劝阻，拒不整改的及时向消防、公安等有关部门报告。有条件的小区推行“智慧物业”管理，提高信息化服务水平。

02

分级服务

★★★★★五星级：小区设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡、智能道闸中4项以上技防设施，24小时开通；门口应设置形象岗，各出入口24小时值班看守，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录；公共秩序维护员配备电子巡更设备，重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）每2小时巡逻1次，并做好巡更记录；每年组织有业主或物业使用人参与的消防演练不少于2次；接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理；对公共秩序维护员进行理论及实操培训。

★★★★四星级：3万平方米以上的小区设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡、智能道闸中3项以上技防设施，24小时开通；各出入口24 小时值班看守，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录；重点部位每3小时巡逻1次，并做好巡更记录；每年组织有业主或物业使用人参与的消防演练不少于1次；接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理；对公共秩序维护员进行理论及实操培训。

★★★三星级：小区配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡、智能道闸中2项以上技防设施，24小时开通；小区出入口24小时值班看守，并有交接班记录和外来车辆的登记记录；重点部位白天巡逻至少2次，夜间巡逻至少1次，并有巡逻记录；每年组织有业主或物业使用人参与的消防演练不少于1次；接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理。

★★二星级：小区主出入口24小时值班看守，边门定时开放并专人看管，门卫有交接班记录；每天不定时在小区内巡逻2次以上，并有巡逻记录；接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员应按规定及时赶到现场进行处理。

★一星级：小区主出入口有人值班看守或技防，可定时关门；每天不定时在小区内巡逻；接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后，及时赶到现场协助处理。

五

公共区域绿化养护服务标准

01

基本服务

配备专人进行绿化养护管理；制定绿化设施管理规定、维护保养办法；草坪生长良好，及时修剪、补种，花卉、绿篱、树木及时修剪整形；乔、灌木、攀缘植物修剪到位，及时中耕除草、基肥；做好病虫害防治工作；使用化学药剂，应选用高效低毒、低残留的药剂控制有害生物的危害，并在喷药前告知居民。

02

分级服务

★★★★★五星级：乔、灌木、攀缘植物每年修剪3次以上，无枯枝、缺枝，无杂草；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1遍，花灌木增追施复合肥2遍，满足植物生长需要；草坪保持平整，边缘清晰，及时补种、清理杂草，适时适量施有机复合肥；花坛及时更换枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次，盛花期追肥适量；每年中有3次以上花卉、景点布置，3季有花。

★★★★四星级：乔、灌木、攀缘植物每年修剪3次以上，无枯枝、缺枝，适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1遍，花灌木增施追肥1遍；草坪常年基本保持平整，清除杂草每年7遍以上，杂草面积不大于5%，按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年2遍以上；花坛及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次，枯死苗木及时补种。每年中有2次以上花卉、景点布置。

★★★三星级：乔、灌木、攀缘植物每年修剪2次以上，基本无枯枝、缺枝，每年中耕除草4次以上，土壤基本疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥，每年普施有机肥1遍，部分花灌木增施追肥1次；草坪无明显缺水枯黄，每年修剪4遍以上，清除杂草4遍以上，每年普施有机肥1遍；花坛及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年中有1次以上花卉、景点布置。

★★二星级：乔、灌木、攀缘植物每年修剪2次以上，观感良好；每年中耕除草3次以上；草坪每年修剪3遍以上，清除杂草3遍以上；每年及时打药，基本没有病虫害。

★一星级：乔、灌木、攀缘植物每年修剪1次以上，观感较好；每年中耕除草1次以上，没有大面积杂草；没有枯死树木。

潍坊市住宅小区物业服务质量评价办法

第一条 为建立住宅小区物业服务质量考核评价机制，规范物业服务行为，提高物业服务水平，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于潍坊市行政区域内从事住宅小区物业服务活动的物业服务企业。

第三条 评价应遵循“党建引领、属地管理、依法依约、公开透明、注重实效、群众主体”的原则，采取多方参与、综合评定的形式组织开展。

第四条 市级物业主管部门负责指导全市住宅小区物业服务质量评价工作。各县市区物业主管部门具体指导辖区内物业服务质量评价工作。街道办事处组织社区党组织做好辖区内住宅小区物业服务质量评价工作。

第五条 评价主要依据《潍坊市住宅小区物业服务标准》、物业服务合同约定内容、物业服务企业公开承诺，日常管理情况、红色物业开展情况、投诉处理情况等内容开展。

第六条 街道办事处组织社区党组织成立物业服务质量考核指导组，每个住宅小区各成立一个评价小组，由5-7人组成，成员一般由社区“两委”、小区（网格）党支部和业主委员会部分成员组成，可邀请人大代表、政协委员参与。

评价小组按照街道社区评分表（附表2），于每年11月底前对辖区内住宅小区物业服务企业进行考核评价，并组织业主评价，发放、统计评分表（附表3），每个小区参与评价的业主户数不少于50%。提倡运用互联网新技术开展业主评价。

第七条 街道办事处组织社区将辖区评价情况（附表2、3）汇总后，于每年12月15日前将评价结果报县市区物业主管部门，并在小区内公示评价情况和问题清单。

第八条 街道办事处、社区应监督物业服务企业对存在问题限期整改，对社区评价、业主评价结果之和按百分制折算。

（一）评价结果在80分以上的小区，由物业服务企业对所列问题自行整改，整改完成后报街道办事处和社区，并在小区内公示。

（二）评价结果在60-80分（不含80分）的小区，由社区、业主委员会监督物业服务企业完成整改，并在一定期限内对整改情况进行复查。对拒不整改或整改后未达到要求的，上报县市区物业主管部门按规定进行信用扣分，并列为重点监督检查对象。

（三）评价结果在60分以下（不含60分）的小区，由街道办事处报县市区物业主管部门，按规定对物业服务企业进行信用扣分，并约谈企业负责人，责令限期整改。对拒不整改或整改后未达到要求的，由社区组织召开业主大会表决重新选聘物业服务企业。

第九条 物业服务企业对评价结果有异议的，可向街道办事处书面提出。街道办事处应在收到书面异议后15个工作日内进行核查并书面答复。

第十条 各县市区物业主管部门根据日常管理情况，汇总主管部门、街道社区、业主三级评分进行综合评价，总分100分（主管部门、街道社区、业主分值各占30%、30%、40%），一个企业多个服务项目的取平均值。综合评价结果于每年12月底前报市级物业主管部门。

第十一条 市级物业主管部门根据综合评价结果，设立“红黑榜”，按照5%的比例，确定本年度“红榜”物业服务企业，在全市范围内公开发布。

第十二条 物业服务企业要及时填报信用档案信息，县市区物业主管部门要加强对物业服务质量差和失信物业服务企业的监督认定，将严重失信、信用评价和综合评价分值60分以下的列为“黑榜”物业服务企业，报市级物业主管部门审核后公开发布。

第十三条 物业服务企业“红黑榜”自发布之日起一年内有效。对于“红榜”企业，给予信用评价加2分；对于“黑榜”企业，将作为开发建设单位、街道社区、业主大会开展物业服务招标活动的参考。

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