开发商卖完房不管了？“紧箍咒”来了

潍坊_潍坊

很多市民都有体会，购房后遇到问题，很难找到房地产开发企业直接沟通，只能找小区物业协商。近日，记者从市住房和城乡建设局了解到，我市出台《潍坊市房地产开发企业售后服务机构规范化管理暂行规定》(以下简称《规定》)，规范房地产开发企业售后服务行为，推行标准化管理，保障买受人的合法权益。该规定自今年5月1日起施行，有效期至2022年4月30日。

1、房地产开发企业应明确专门的售后服务机构

　　《规定》所指售后服务，是指房地产开发企业在与买受人签订《商品房买卖合同》后提供的服务性工作。房地产开发企业法定代表人是售后服务工作的第一责任人。房地产开发企业应明确专门的售后服务机构、专门的办公场所和专职售后服务人员，负责做好售后服务工作。

　　本地注册的房地产开发企业，设立控股子公司的，子公司被依法吊销、注销资质的，其售后服务机构的职责和义务由母公司售后服务机构承担。售后服务机构主要负责涉及房地产开发企业及项目投诉的受理、处理、情况反馈、满意度回访等工作，并接受住房和城乡建设行政主管部门的指导。

　　售后服务机构应明确机构职能、主要负责人及工作人员岗位职责，建立售后服务承诺制度，制定完善的售后服务工作流程，并在办公场所悬挂有关规章制度。

2、设售后服务公示牌，接到投诉、咨询及时反馈

　　房地产开发企业应当在售后服务机构办公场所、商品房销售场所、新建住宅小区及近5年已建成住宅小区的明显位置(公示栏、入户大堂等)设置售后服务公示牌，规格为1.2米×0.9米，明确售后服务内容、负责人姓名等。

　　房地产开发企业通过公示的售后服务电话、与买受人建立的微信群或其他方式，接受各类咨询、投诉，及时反馈处理意见。对来电、来信、来访或转办件及微信群反映的问题，售后服务人员均应详细记录，按工作流程转送企业相关部门和人员处理。原则上自受理之日起3日内向投诉人反馈问题处理方案。

　　发生群体上  访的，售后服务机构主要负责人应第一时间到场接访处理，并在3日内到住房和城乡建设行政主管部门面复处理情况。

3、售后服务工作开展情况列入信用评价管理

售后服务机构应当对售后服务工作实行定期回访制度。回访可以以到户回访、电话回访或其他形式进行，内容要包括工作人员的服务态度及服务质量、问题处理是否及时、买受人是否满意等。在投诉处理完成7日内，售后服务机构应当对投诉人进行回访，而且回访率不低于70％。

　　房地产开发企业应严格按照《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《商品房买卖合同》约定内容和售后服务承诺，认真、及时做好售后服务工作。应加强对售后服务机构工作的监督、管理。

　　售后服务工作开展情况还被列入房地产开发企业信用评价管理。房地产开发企业未明确售后服务机构或未按规定开展售后服务工作的，由所在地住房和城乡建设行政主管部门进行约谈，并责令限期整改；逾期不改正的将按规定处理。

4、明确售后服务机构负责人和工作人员职责

　　为更好地指导房地产开发企业售后服务机构开展服务，市住房和城乡建设局还公布了房地产开发企业售后服务机构主要负责人、工作人员岗位职责(范例)。

　　之前，我市对于房地产开发企业售后服务并没有明确规定，不少房地产开发企业售后服务存在不规范现象。市民购房后遇到问题，只能向小区物业反馈，或者通过小区物业与房地产开发企业进行协商，业主与房地产开发企业直接沟通渠道并不通畅。《规定》出台后，对房地产开发企业售后服务机构设置和规范化管理方面均作出了较为明确细致的规定，有利于规范房地产开发企业售后服务行为，推行标准化管理，保障广大买受人的合法权益，对推动我市房地产市场健康可持续发展具有十分积极的作用。